音声分析でクレームを「宝」に変える！感情分析とカスハラ対策のポイント
はじめに 近年、コールセンターを取り巻く環境は激変しています。深刻な人手不足に加え、カスタマーハラスメント（カスハラ）への迅速な対応が急務となる中、現場を支えるインフラとして音声データの活用が不可欠になっています。 これまでは文字起こしされた“言葉”の意味を追うのが限界でしたが、最新技術は声のトーンや間合い、話すスピードといった非言語情報から、顧客の真実の感情を可視化します。音声活用の真価は、単な
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#コールセンター
「コールセンター」に関する議事録総合研究所の記事一覧です。
5件の記事 
音声ログは“使ってこそ価値になる”コールセンターVoCを現場成果につなげる実践ガイド
はじめに サポートセンターに日々蓄積される音声ログには、お客様の悩みや期待、改善につながるヒントが数多く含まれています。しかし実際には、「録音や文字起こしはしているものの、十分に活かしきれていない」と感じている現場も少なくありません。 量が多く、扱いづらい音声ログを前に、分析や改善が後回しになってしまう。そんな状況を変えつつあるのが、音声認識と生成AIを組み合わせた活用です。通話内容を単に記録する
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声のデータを成果につなげる！ボイスオブカスタマー（VoC）分析の基本ガイド
はじめに 「ボイスオブカスタマー（Voice of Customer, VoC）」の分析は、顧客の声を集めて読み解き、製品やサービスの改善、CX（顧客体験）の向上につなげるための重要な取り組みです。市場や顧客行動の変化が速い今、感覚だけに頼らず、顧客の声をもとに判断することが求められています。 一方で、VoCは集めるだけでは成果につながりません。どこから手を付け、どう整理し、どう活用するのか。実務
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コールセンター向けAI音声認識サービスの導入と活用：事例、効果、選定ポイントを探る
はじめに 近年、デジタルトランスフォーメーションの広がりに伴い、コールセンター業務でもAI技術の利用が増えています。多くの企業が、毎日発生する大量の通話データを効率的に管理・分析し、顧客対応の質を上げるために、AIを使った音声認識と音声解析のシステムに注目しています。本記事では、コールセンター向けAI音声認識サービスについて、その基本的な仕組みから導入背景、実際の現場での活用事例、得られる効果、さ
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コールセンターの文字起こしサービスの利点
はじめに コールセンターは、顧客対応の最前線として重要な役割を果たしています。しかし、オペレーターの業務負担や人手不足、顧客満足度の向上など、多くの課題に直面しています。そんな中、文字起こしサービスが注目されています。文字起こしサービスは、通話内容をテキスト化することで、業務効率化や顧客対応の質向上に寄与します。本記事では、コールセンターにおける文字起こしサービスの利点について詳しく解説します。
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